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“低分服務”呼喚“高分”物業消費維權機制

2019-11-18 10:20  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:李英鋒

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  日前中消協發布的 《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》顯示,住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分,物業服務體驗評價得分65.14分,均處于及格水平?!侗ǜ妗分賦?,我國物業服務質量總體水平偏低,住宅小區居住環境還需要大力改善。物業公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等硬件的管理,還是對安保、門禁、信息公示等服務的管理,與消費者的期待存在較大差距,服務質量還有大幅提升空間。(據11月6日《中國消費者報》報道)

  物業公司是業主的 “管家”,是為業主服務的。業主則是物業公司的雇主,是物業公司的“衣食父母”。然而,揆諸現實,很多物業公司卻“反客為主”,玩得非常“大”,表現得非常強勢,不僅服務管理存在諸多漏洞、問題,還直接或變相地在資產收益、收費、水電暖氣供給等環節卡限、侵蝕業主的合法權益。相形之下,業主卻仿佛成了管理對象,顯現出弱勢。實際上,在物業與業主之間矛盾頻發的態勢下,很多業主都對物業的服務不太滿意,評分較低。在中消協的調查報告中,受調查小區的物業服務綜合滿意度能夠及格,分數已然不低,甚至超出了公眾的感覺和認知。

  所謂的物業管理對物業公司而言是一種服務,對業主而言則是一種特殊的消費。“低分服務”呼喚“高分”物業消費維權機制,這一維權機制應該主要包含三方面內容。

  其一,物業公司自律。作為物業消費維權的直接責任人、第一責任人,物業公司應該擺正與業主的位置關系,增強法治意識、自律意識和服務意識,尊重規則,守住底線,圍繞業主的需求不斷優化服務,積極維護業主的合法權益。

  其二,業主自強。業主靠單打獨斗或小規??拐巖醞鏌倒靜┺?,難以取得優勢,難以有效維權?;閼?、街道辦、社區以及住建、房管部門等應該依據《物權法》《物業管理條例》的規定,支持、指導、協助業主成立業主委員會,制定議事規則、管理規約,按程序開展活動、行使權利。業主抱成團,就能擁有更大的力量與物業公司博弈,就能發出更大的聲音監督物業公司、維護自身權益,甚至能夠解聘物業企業、重新選擇物業企業。這樣,業主與物業公司之間的力量關系將趨于平衡,業主還可能占有一定的主動。

  其三,外部力量他律。外部力量的介入非常關鍵,非常重要。現在,各地都在整合市民服務熱線,民眾打一個電話,反映訴求,就有人登記、受理、分派、督辦、答復,非常高效、便捷?;閼?、街道辦、社區、住建、房管、法院、消費者組織、供水供電供熱供氣等公用企業,也完全可以打造一條物業消費維權熱線。業主針對物業服務的問題進行投訴后,有關部門必須在限定時間內調查、處置、答復,該調解的調解,該責令改正的責令改正,該處罰的處罰,并可根據業主投訴和調查處置結果建立物業服務誠信體系,記錄物業服務的污點信息,甚至對一些問題嚴重的物業公司進行禁業限制,讓物業公司付出失信代價。以此給業主維權助力,倒逼物業企業規范經營、優化服務。(李英鋒)

責任編輯:游婕

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