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小米重視搭建完善服務體系 “雙十一”多重舉措保障米粉購物體驗

2019-11-11 16:39  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:消文

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  “雙十一”之前,為保障米粉能夠擁有良好的購物體驗,看到小米誠摯服務的良好態度與專業精神,小米服務體系“提前練兵”、積極備戰,客服、物流、售后三大服務體系協同發力,科學有效管理服務訂單,“雙十一”期間,不遺余力地為米粉放心購物保駕護航。

  小米從創立之初,就一直高度重視米粉文化,不斷強化服務質量,切身實地解決用戶問題。在發展壯大過程中,小米不斷升級服務品質,在售前、售中、售后等環節,逐步完善服務體系,打通全體系服務流程,力求積極準確地強化服務理念,全方位詮釋服務價值。

  今年8月,小米內部全員郵件發布服務體系干部任命,梳理服務體系組織架構。內部信稱,小米把電視干線業務并入物流部,提拔新生代管理者,狠抓物流、售后、客服工作。與此同時,小米成立三大服務體系協調小組,旨在拉通三大服務體系,提升服務質量。作為服務體系架構調整的第一個重大節點,本次“雙十一”是對小米全新服務體系的重要檢驗,立足米粉,給小米服務體系提出更高要求。

  為迎戰“雙十一”,小米服務體系全員提前數月開始操練,從人員儲備、技能培訓、運營支持、應急措施等方面全線梳理,優化服務體驗、升級服務質量。

  據了解,小米客服先后7次開展全員戰前動員會,配備3400名技術能手,提供上萬人次的崗中技能培訓,確保工作人員100%通過全員客服技能資格認證。小米客服還著力部署高峰時段的專業人員在線作業,配套完善的應急預案,整合全服務渠道,聯動各產品線服務支援。小米客服全力以赴護航“雙十一”,保障期間目標達成。

  每逢“雙十一”,訂單大量激增,平臺容易出現訂單發貨滯后的情況。此次“雙十一”零點起,小米物流大倉全面配貨,安排快遞員逾30萬,配備3500余輛提貨聯合作戰,同時成立跟蹤小組,第一時間上報運輸數據,及時處理異常數據,全員整裝待發,確保商品當日送達。

  在售后服務方面,小米陸續組織工作人員培訓近30場,累積參與人數1.2萬次。從目標確認、現場指導、庫存盤點、備料檢查等方面,小米售后人員工作能力得到了良好的鍛煉與提升。小米售后還復盤以往“雙十一”服務經驗,規劃梳理今年“雙十一”服務流程與服務目標,更好地關懷米粉、服務米粉,以保期間使命必達。

  值得注意的是,小米服務體系籌劃“雙十一”“橙”心“橙”意主題活動,進一步拉近米粉與小米之間的距離,增強互動性、參與感與趣味性。米粉可以通過微博互動,說出身邊關于小米快遞員、客服、售后師傅等相關的服務故事,有機會參與贏取大獎。小米服務體系還會在抖音平臺陸續上傳“雙十一”當天服務現場相關視頻,讓米粉零距離感受小米服務體系人員工作狀態與熱情,為雙向交流提供平臺。此外,今年10月20日起,小米聯手天貓開展為期20天的在線直播活動,青春主播為用戶直觀、多方位展示講解小米產品,讓米粉可以更加詳細地了解產品性能。

  直播現場

  從始至終,小米以構建完善服務體系、誠意服務米粉為己任,在物流、售后、客服等方面做出服務承諾,力求保障用戶輕松超值 “買買買”。小米服務體系從訂單接收、配送、安裝、維修、保養等各個環節通力配合,不斷優化服務細節,努力實現從產品到服務一站式購買體驗,打造高品質、標準化的系統服務。小米通過不斷夯實服務體系建設,為其持續發展、贏得用戶良好口碑打下堅實基礎。

  稿件審定人:李健

責任編輯:黃明月

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